肇慶政務服務「補辦身份證先刷身份證」暴露服務意識短板｜快評

▲近日，有网友反映其去广东肇庆高新区行政服务中心24小时自助服务区补办身份证，但门禁需要刷身份证才能进入，引发关注。图/湖北经视《经视直播》

近日，有网友反映其周日到广东肇庆高新区行政服务中心24小时自助服务区办事，陷入“补办身份证得先刷身份证”的悖论。

据湖北经视《经视直播》报道，该市民11月1日到高新区政务服务中心24小时自助区补办身份证，但门禁显示进自助厅得刷身份证。周日无人值守，他等不来人开门，最后求助家人前来代刷身份证才得以进门。

11月3日，肇庆高新区行政服务中心回应称，对此，该中心高度重视，接到反映当天即改进安保门禁措施，明确办事群众如遇特殊情况不能进入自助服务区，安保人员可协助开门进入，并在现场设置明显标识指引办理。

此事本身并不复杂。“补办身份证得先刷身份证”，暴露出该中心在追求自身管理便利与安全管控时，忽视了服务对象的多样化需求，形成逻辑悖论。

尽管该中心在舆论曝光后，迅速做了改进，但此事对各地公共机构服务窗口仍有启发意义。那就是，服务机构应该把民众的办事需求考虑周全，避免留下技术缺口和管理漏洞。

24小时自助服务区的初衷是解决民众“上班时间没空办、下班时间没处办”的痛点。然而，该中心门禁系统被简单设定为“有证者通行”，这说明设计者没有预见到，周末来这里办事的人里，有一些可能恰恰是来补办身份证的，而其手上没有身份证，就进不了门。

从技术上解决这个问题，并不难。当前，人脸识别、电子证照等技术早已成熟，门禁设置本可以预留替代核验通道。只支持刷实体身份证，说明设计时没有站在办事民众的角度多想一步。

本质上，这是服务机构缺乏用户视角，存在系统本位思维。这一问题，并非孤例。

政务服务，关键在便民、实用。然而，新华社记者梳理各地近年查处的案例发现，有的地方政务服务大厅盲目追求“高大上”，装修奢华，平时却基本处于关闭状态。此外，一些政务App频频出现卡顿和闪退，或者因流程烦琐、操作复杂、数据不通等问题屡遭群众吐槽。

该服务区标榜24小时开放，但周日无人值守。事后，工作人员建议民众“合理安排前往时间”，这恰恰回避了核心矛盾，也意味着“24小时”和“自助”的便民价值大打折扣。

在此方面，一些地方的做法值得借鉴。今年2月起，江苏徐州经开区行政审批局推出“政‘午’服务站”，实现午间服务“无缝衔接”。政务服务从“固定时间”向“弹性时间”转变，体现了从管理思维向服务思维的转变。

在舆论发酵后，该中心回应称迅速“改进安保门禁措施”，明确安保人员可协助开门，这说明此前并非没有解决能力，而是缺乏主动排查和修补漏洞的动力。

这一事件表面看虽小，但具有普遍警示意义。便民服务好不好，不光要看系统顺顺利利的时候好不好用，更要看民众遇到状况、流程卡壳的时候，如证件丢失、非工作日办理等，有没有解决问题的路子。

服务机构把办事民众的各类需求考虑周全，这不是苛求，而是基本要求。

撰稿 / 辛河（媒体人）

编辑 / 马小龙