中國電信河南公司以「教用護行」織密銀髮數字生活「幸福網」｜數字適老中國行

（来源：人民邮电报）

当数字化成为像水电煤一样的生活基础设施，当扫码出行、线上挂号、移动支付成为日常，不少老年人却被挡在“数字之门”外：操作复杂学不会，担心扣钱不敢用，辨识力弱怕受骗……

谁来为“慢行者”留一扇门？在河南省通信管理局的指导下，中国电信河南公司积极响应“数字适老中国行”活动，不做数字时代的“筛选者”，而是坚定做银发群体的“护航者”，围绕适老化法规标准，以“教、用、护、行”一体化服务破题，持续深耕普惠、便捷、安全的银发数字生活。

以“教”破“不会用”

常态化数字技能普及

在河南郑州经三路营业厅，68岁的王阿姨第一次学会用微信给远在深圳的儿子发语音，激动得红了眼眶。这样的暖心场景，在中国电信河南公司连续6年打造的爱心翼站里几乎每天都会发生。河南电信在全省18个地市区县营业厅常态化开设银龄数字课堂，年均活动达3200余次，讲解手机使用、微信沟通、移动支付等基础技能，从大字版APP、图解版操作手册到流量扶持及送课进社区、进乡镇，将暖心服务真正触达“最后一公里”。从“教一次”到“教会为止”，破解“学了就忘”痛点。每教会一位老人视频通话，就帮他们打通一条与子女“见面”的路。

以“用”破“不敢用”

优化服务与场景体验

河南电信持续优化营业厅爱心台席，落实老年人优先服务政策，避免老人排队等候，同时配备老花镜、轮椅、应急药箱等便民设施，专人“一对一”帮扶；在10000号热线，老年人只需一键呼入，即可直接接通“尊老专席”的资深客服，享受优先接入与慢语速沟通的贴心服务，在看不见的后端，数字化技术正默默传递着温度：运用AI智能体提前预判老人诉求，在查余额、报故障、防诈骗等高频场景中主动提醒，不断提升适老化服务品质；在线上服务端，中国电信APP关爱版不断优化话费、账单、流量／语音查询、在线开发票等高频业务适老化体验，并拓展AI数字人助老场景，实现语音一键直达，减少老年用户多点操作的焦虑；在产品端，“孝心卡”专属套餐以亲民资费叠加“天翼防骚扰”与“通讯助理”服务，让老人用得省心、用得安心。

天翼智屏

让独居老人“一句话”连上亲情

在河南郑州，一位独居老人李大爷对着屏幕说了一句“小翼管家，打电话给女儿”，大屏上立刻接通了女儿的高清视频——这是天翼智屏日常使用的一个缩影，也是数字化适老服务走进家庭的一个切面。李大爷说，家里就像设了一个专属AI辅导站，“一句话就能用”的极简体验，让人爱不释手。长辈模式配超大字体，支持方言识别；说句话即可视频通话，并具备AI字幕、AI速记、AI鉴伪功能；语音提醒吃饭、吃药、午休，还有点戏曲、同步血压、在线问诊等功能，还能联动天翼看家摄像头远程看护，成了老年人离不开的生活助手。目前，天翼智屏已惠及12.6万个老年用户，以实际行动践行“数字适老、情暖桑榆”的服务初心。

以“护”破“易被骗”

反诈宣传与技术防护双防线

河南电信积极响应工业和信息化部“谢绝来电”工作要求，坚持“广泛宣传+精准防护+主动劝阻”多管齐下，切实守好老年人的“钱袋子”。广泛宣传，提升防骗“免疫力”，河南电信联合公安、社区常态化开展反诈宣讲、情景剧展演、短视频展播，用真实案例还原诈骗套路，让老年人看得懂、记得住；在营业厅设置反诈宣传角、发放大字版防骗手册，将反诈提醒嵌入每一次业务办理，做到“进门即提醒、办理必宣导”。精准防护，筑牢技术“防火墙”，依托AI骚扰识别模型，面向用户免费提供智能拦截服务，手机端“天翼防骚扰”产品累计为1699.5万用户提供骚扰拦截，通过拦截验证、来电验证、陌生拦截、智能接听等增强功能，形成“监测—拦截—提醒”服务闭环，帮助老年人远离骚扰和诈骗电话困扰。主动劝阻，跑出反诈“加速度”，在智能拦截的基础上，变“被动防御”为“主动出击”，针对已接听涉诈高风险电话的用户，平台实时对接涉诈高危号码库，秒级触发AI智能外呼。由语音专线第一时间回访提醒“谨防诈骗、切勿转账”，将服务闭环从“监测—拦截”延伸至“劝阻—挽回”。目前，累计外呼提醒20万人次，成功劝阻1000余次，有效避免了老年用户的财产损失。安全是数字生活的底线，守住底线，“教”和“用”才有意义。

以“行”暖“银发心”

上门服务打通“最后一公里”

河南电信依托“电信到家”服务品牌，开展“上门办理”敬老周活动，严格落实30分钟接单、2小时内联系的服务标准，同步推进“爱心入户”轻公益服务。针对老年人宽带用网难题，常态化开展“宽带义诊”上门服务，智家工程师免费检测网络信号、排查线路故障，手把手教会老人使用智能电视和天翼看家等产品。

此外，河南电信还依托全省爱心翼站打造31个“银龄书架”阅读角，组织数字助老服务活动2600余场；联合消防救援部门建设安全宣传服务站215家，普及用火用电用气安全常识。河南电信将文化阅读、智慧助老、安全反诈有机结合，让爱心翼站成为老年朋友家门口的精神驿站。

数字适老，不是简单的功能简化，而是以科技温度守护银发尊严。智享生活，不是让老人追赶时代，而是让时代等一等老人。从一堂银龄数字课到一次宽带义诊，从一句“小翼管家”唤醒的亲情连线到近千万用户背后的安全守护，从多教会一位老人发送语音到点亮一个家庭跨越山海的团圆，中国电信河南公司正以一件件实事把“数字鸿沟”变成“数字通途”。

今后，河南电信将以央企担当持续推动适老化服务从“有”向“优”升级，让每一位老人都能用得上、学得会、用得安、有保障——这是中国电信的承诺，也是正在发生的现实。当越来越多的老人笑着说出“我会用了”“我敢用了”，数字适老、智享生活便不再只是一句口号，而是触手可及的日常。那一张张笑脸，就是数字时代河南电信最温暖的答卷。

编辑：刘亚廷